Det går inte att skriva en bok om att förstå kunden utan att säga några ord om bemötande. För visst, det är störande när tekniken strular och irriterande att bli placerad i kö eller anpassa sig till korkade regler, men det är långt värre att bli bemött på ett nonchalant sätt. Eller på ett fegt, slappt eller otrevligt sätt. Att man inte blir betjänad omedelbart i kassan kan man acceptera, men inte att man blir behandlad som om man vore ett problem.
ÖGONKONTAKT
Jag går in på ett litet café mitt på förmiddagen. Jag är i princip ensam i caféet och går fram till disken för att beställa. Jag ser en kvinna som står ett par meter bortoch förbereder smörgåsar. Hon tittar inte på mig och säger hej utan fortsätter att göra smörgåsar och ignorerar mig.
Nästan som om hon skickar någon slags icke-verbal signal av typen: Jaha … där står du och vill köpa kaffe. Men nu är det så att jag måste förbereda några mackor här, för snart är det lunchrusning och Peter är sjuk i dag och nu behöver jag göra klart det här innan jag hjälper dig, så om du bara kan stå där och ta det lite lugnt några minuter så ska jag snart komma och hjälpa dig, ditt lilla kundsvin.
Om du har varit med om något liknande någon gång vet du vilken enorm skillnad det gör om personen som står där och förbereder smörgåsarna i stället direkt vänder sig om och säger: ”Hej – kommer alldeles strax, ska bara fixa klart den här mackan först.”
Att bli ignorerad ger en alldeles speciell känsla i kroppen.
I en klassisk studie från det ljuva åttiotalet frågade man ett stort antal flygresenärer vad de upplevde var viktigast för kvalitet i den levererade (flyg)tjänsten. Olika attribut – incheckningen, flygplansmaten etc. – skulle rangordnas. Det visade sig att flygresenärerna tyckte att det allra viktigaste var att personalen skötte sina uppgifter på ett sådant sätt att den huvudsakliga tjänsten levererades, det vill säga att de kunde flyga från A till B, och kom fram i tid. Inte så konstigt kanske, det är ju trots allt därför man köper biljetten.
Lite mer förvånande var att flygresenärerna också värdesatte en annan sak lika högt: hjälpsamhet eller tjänstvillighet (eng. willingness to help). Upplevelsen av att personalen visade vilja och beredskap att aktivt stötta kunden – att personalen visadeatt de var intresserade av kundens bästa och inte endast följde regelboken och utförde jobbet för att de var anställda i organisationen – ansågs lika viktigt som själva resan i sig.
Det är en insikt att bära med sig. Särskilt som det ofrånkomligen ibland händer att kunden inte får som den vill. Saker går fel, eller levereras inte i tid, eller fungerar inte som lovat. Att i ett sådant läge visa kunden att ”vi vill ditt bästa”, kan vara skillnaden mellan en nöjd och en missnöjd kund. Även om det är bra att en vara eller tjänst håller vad den lovar, så är det kanske minst lika viktigt att få fantastisk service om det uppstår ett problem.
Texten är ett utdrag ur boken I KUNDENS SKOR av Klas Hallberg och Per Kristensson – en bok om att skapa värde utifrån mottagarens perspektiv. Läs mer och köp boken här.
Per Kristensson är professor i psykologi med inriktning konsumtion och innovation vid CTF, Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet, som är världsledande inom fältet. Han forskar om kundbeteenden och om hur organisationer förhåller sig till och samspelar med sina kunder. Han är en uppskattad föreläsare och har uppmärksammats för sin förmåga att förklara komplexa begrepp och samband på ett sätt som gör att alla förstår.
Klas Hallberg är föreläsare, författare och husfilosof. Han betraktar som få andra sin samtid med humoristisk och nyfiket kritisk blick. En sällsynt träffsäkerhet parat med allvarsblandad humor har blivit Klas signum. Klas tillhör de bästa talarna i världen. Han rankades 2019 till topp tio av 5000 talare som studerats av SpeakerRating. Hösten 2018 utsågs han återigen till Sveriges bästa talare då han fick det Stora Talarpriset (Sveriges största oberoende pris).
