Denna artikel är ett utdrag ur boken I kundens skor av Klas Hallberg och Per Kristensson.
Samskapande är ett relativt nytt begrepp och ett fenomen som forskare har börjat intressera sig för först under de senaste tio åren. Det betyder förstås inte att samskapande är någon ny företeelse. I själva verket är samskapade en förutsättning för att realisera ett värde av exempelvis en produkt. Kort sagt: gör kunden inget med produkten har den heller inget värde för kunden.
Vi människor lever våra liv och hamnar ideligen i situationer där ett behov av något slag uppstår – exempelvis av att sätta upp en tavla, bli frisk igen, ansöka om bygglov, få i sig en kopp kaffe eller vidareutbilda sig. Ellerta sig från Stockholm till Göteborg utan att behöva sitta vid ratten hela tiden. För att möta dessa behov och mål tar vi hjälp av företag och andra organisationer.
För att värdet ska uppstå krävs ett samarbete mellan kunden och organisationen.Varje organisation måste därför fråga sig hur samskapandet går till och vad kunden bidrar med. Det går inte att vara kundfokuserad utan att ta hänsyn till vad kunderna bidrar med i form av samskapande.
Samskapande sker i en mängd olika former. Du samskapar till exempel när du lagar spaghetti. Du köper spaghettin i mataffären, häller upp vatten i en kastrull, adderar salt och håller tiden så att pastan blir al dente. Men inte bara det. Du gör kanske en sallad till, en god sås som innehåller andra ingredienser, och ni dukar, tänder ljus, äter, pratar.
EN GLASS I VÅRSOLEN
Föreställ dig en härlig vårdag i maj. Du har varit på jobbet och äntligen fixat klart med några riktiga surdegar som du slitit med en längre tid. På vägen hem strålar majsolen, det börjar bli riktigt varmt ute. Du bestämmer dig för att du är värd en mjukglass. Glad i hågen går du fram till en kiosk och beställer en mjukglass. Du väljer att addera lite nötströssel. Du betalar någonstans runt 30 kronor för din mjukglass med strössel.
Glassen är själva produkten, varan. Låt oss nu se vad som händer lite senare när du äter glassen.
Du går 80 meter och hittar en bänk att sitta på. Bänken är vänd mot solen så när du sitter där upplever du en härlig mix av varm sol och kall glass. Du njuter. Du får ett roligt sms av en kompis och du skrattar inombords åt den knasiga händelse som kompisen påmint dig om.Medan du tar de sista tuggorna på glassen tänker du på din farmor, och hur hon alltid brukade bjuda dig på glass när du var liten. Du blir varm i hjärtat av minnet, tänk vilka fantastiska stunder i livet det var.
Om du betraktar denna glassberättelse lite från ovan kommer du att upptäcka att den har två huvuddelar. I den ena delen, när du köper glassen, erhåller du ett antal saker från kioskägaren. Du får din mjukglass med strössel som du bettom, och du betalar för den. Här har du i kommunikation med kioskbiträdet åstadkommit ett resultat. I den andra delen är det du på egen hand som gör ett antal saker. Poängen är att du själv har genomfört ett antal aktiviteter som är av stor betydelse för värdet av glassen. De aktiviteter du genomfört är helt enkelt centrala för det värde du upplevde av glassen.
Dessa är exempel på samskapande. Samskapandet börjar redan när du interagerar med kioskbiträdet och gör din beställning. Samskapandet fortsätter sedan när du på egen hand hittar en bänk i solen och tänker på ett antal trevliga händelser som inträffat.
Samskapandet är viktigt eftersom det i allra högsta grad påverkar kvaliteten i värdet som skapas. Föreställ dig att du aldrig hade hittat bänken utan i stället stått i en gatukorsning och ätit glassen. I stället för att läsa ett roligt sms får du reda på att surdegen du nyss trodde du fixat på jobbet i stället har surnat ytterligare, och precis när du läser det går solen i moln och det börjar duggregna. En sådan glass kommer du knappast att värdesätta lika mycket som den i det ursprungliga exemplet.
Vad kan du eller ni göra för att öka värdet av det kunden köpt eller fått av er? Om du jobbar i vården kanske det handlar om patientens rehabiliteringsprocess i hemmet, eller resan till och från sjukhuset. Om du är i kommunal verksamhet kan det handla om medborgarens möjlighet att komma i kontakt med rätt person i kommunorganisationen, eller om hur man på enklaste sätt ska förstå de begrepp (exempelvis ”situationsplan”) som man måste förstå för att lyckas skicka in en bygglovsansökan. Är du verksam i privat sektor kan samskapande aktiviteter handla om att göra det lättare för kunden att verkligen få ut något av era erbjudanden. Eller göra det smidigare för kunden att ”koppla ihop” eraerbjudanden med andra företags erbjudanden. Eller se till att kunden verkligen vet hur produkten ska användas på bästa sätt – kanske en utbildning i handhavade? Allt för att underlätta kundens verksamhet eller vardag.
Det som din organisation måste göra är att fundera ut vad er ”parkbänk” eller ”vårsol” är.
Texten är ett utdrag ur boken I KUNDENS SKOR av Klas Hallberg och Per Kristensson – en bok om att skapa värde utifrån mottagarens perspektiv. Läs mer och köp boken här.
Per Kristensson är professor i psykologi med inriktning konsumtion och innovation vid CTF, Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet, som är världsledande inom fältet. Han forskar om kundbeteenden och om hur organisationer förhåller sig till och samspelar med sina kunder. Han är en uppskattad föreläsare och har uppmärksammats för sin förmåga att förklara komplexa begrepp och samband på ett sätt som gör att alla förstår.
Klas Hallberg är föreläsare, författare och husfilosof. Han betraktar som få andra sin samtid med humoristisk och nyfiket kritisk blick. En sällsynt träffsäkerhet parat med allvarsblandad humor har blivit Klas signum. Klas tillhör de bästa talarna i världen. Han rankades 2019 till topp tio av 5000 talare som studerats av SpeakerRating. Hösten 2018 utsågs han återigen till Sveriges bästa talare då han fick det Stora Talarpriset (Sveriges största oberoende pris).
