Lastkajen
En god metafor för den illavarslande syn många organisationer har på samskapande är lastkajen. Inom industrin är det ofta vid lastkajen som det tillverkande företaget lämnar över sin produkt till en speditör som sedan kör denna vara till kunden.När det är gjort kan de anse att de har gjort sitt, och nöjda skicka sin faktura. Vad speditören, och framförallt kunden, sedan gör av produkten är helt och hållet upp till denne.
En organisation som lämnar sina varor på lastkajen, och som i sina innovationsprocesser utgår från det egna perspektivet och inte kundens, kommer att få det svårt. En sådan organisation går miste om kundernas idéer och får heller ingen tydlig bild av om den vara eller tjänst de dumpar där på kajen verkligen löser kundernas problem, skapar något värde eller ens alls fungerar som det var tänkt.
GÖTT KAFFE
Jag föreläste på Löfbergs Kafferosteri i Karlstad i samband med deras 110-årsjubileum för några år sedan. Under den perioden höll Löfbergs på med enstor satsning på utbildning av kunderna. Framförallt av deras café- och restaurangkunder, men även av privatpersoner.
Under de första 100 åren av Löfbergs historia var man nästan helt produktfokuserad. En konsekvens av det är att Löfbergs har grymt bra koll på sina råvaror. De känner odlarna som odlar kaffet. Nästan allt kaffe är Fairtrade-certifierat. Det transporteras på ett miljövänligt sätt och Löfbergs vet allt omprocesserna, om olika rostningar och förpackningar. Det är i korthet så att det kaffe från Löfbergs som vi hittar i matbutiken håller väldigt hög kvalitet.
MEN!
En insikt började smyga sig på hos Löfbergs ledning. Tänk om någon köper vårt jättefina kaffe och sedan brygger det i för kallt vatten och låter det stå för varmt på plattan så att det sotar och smakar som beskt vatten. Då kanske kunden får äckligt kaffe i koppen.
Vid ungefär samma tid som Löfbergs på allvar började fundera över vad som händer efter att de dumpat kaffet på lastkajen så stack jag och min son till Riksgränsen, mellan Kiruna och Narvik, för att åka skidor. Jag såg till min lokalpatriotiska belåtenhet att de serverade Löfbergs kaffe i restaurangen.
– Nuu bliirräää göttt kafffö, lät jag gutturalt undslippa mig alltmedan min son skämdes över mig.
Men kaffet var inte gött. Det var äckligt. Beskt och vattnigt.
Här hamnar nu Löfbergs i den glasklara situationen att deras stolta produkt, Fairtrade-certifierad, Kravmärkt och rostad till perfektion, inte skapar värde för mig som konsument. Tvärtom. Jag tar en klunk och tänker Löfbergs = äckligt kaffe.
Jag bestämde mig då för att testa Löfbergs ambitionsnivå och skickade ett anonymt tips via deras sajt om att kaffet på Riksgränsens hotell smakar äckligt.Inom ett dygn fick jag respons, ett mejl med texten:”Tack för din återkoppling, den är väldigt värdefull för oss. Vi skickar dit Dennis!”
Dennis är Löfbergs representant i Skellefteå. Och så gav sig Dennis ut på en resa på 60 mil för att kolla att Hotell Riksgränsens kaffebryggare är vettigt inställd.
Löfbergs är ett av de få varumärken jag i princip litar på. Men jag ville ändå veta – åkte Dennis verkligen dit och gjorde något? Och jo, det gjorde han. Han åkte dit. Han skruvade och fixade och utbildade så att kaffet skulle bli godare.
Det är måhända så att jag är lite störd, men sådana här små berättelser gör mig faktiskt lite lyckligare. Jag mår bra av att uppleva att organisationer och individer anstränger sig. Det är ett värde i sig, att liksom veta att folk bryr sig.
Fler företag och andra organisationer behöver börja bry sig om hur deras produkter används. Fler behöver följa upp och säkerställa att kunden verkligen får ut det värde som de önskarav det som de köpt.
Om alla organisationer långsamt men säkert inte bara får tillgång till mer och bättre data utan också lär sig tolka och agera på den på ett sätt som skapar värde för alla – då har den organisation som lojt vinkar av kunden vid lastkajen ingen chans.
Texten är ett utdrag ur boken I KUNDENS SKOR av Klas Hallberg och Per Kristensson – en bok om att skapa värde utifrån mottagarens perspektiv. Läs mer och köp boken här.
Per Kristensson är professor i psykologi med inriktning konsumtion och innovation vid CTF, Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet, som är världsledande inom fältet. Han forskar om kundbeteenden och om hur organisationer förhåller sig till och samspelar med sina kunder. Han är en uppskattad föreläsare och har uppmärksammats för sin förmåga att förklara komplexa begrepp och samband på ett sätt som gör att alla förstår.
Klas Hallberg är föreläsare, författare och husfilosof. Han betraktar som få andra sin samtid med humoristisk och nyfiket kritisk blick. En sällsynt träffsäkerhet parat med allvarsblandad humor har blivit Klas signum. Klas tillhör de bästa talarna i världen. Han rankades 2019 till topp tio av 5000 talare som studerats av SpeakerRating. Hösten 2018 utsågs han återigen till Sveriges bästa talare då han fick det Stora Talarpriset (Sveriges största oberoende pris).
