Resursintegration är ett otroligt krångligt ord. Det kan ta död på vilken trevlig middagsdiskussion som helst en fredagskväll. Men innebörden är viktig. Det handlar om ett centralt fenomen i dagens uppkopplade och alltmer komplexa samhälle: värde skapas oftast i interaktion mellan en mängd olika varor, tjänster och aktiviteter.
Resursintegration är vad forskarna kallar det när varoroch tjänsterintegreras med aktiviteter och kunskaper. Resurserna i form av varor och tjänster behöver integreras med aktiviteter och kunskap för att det avsedda värdet ska uppstå.
Att fundera över vilka resurser som kunden – besökaren, patienten, medborgaren etc. – behöver integrera är att bry sig om värdet som senare ska skapas. Att fokusera alltför mycket på sin egen verksamhet innebär en risk för att kunden i ett senare skede inte lyckas realisera det värde den egentligen ursprungligen var intresserad av. Hur många har inte köpt en pryl av något slag för att fixa något i hemmet för att senare upptäcka att man behöver ytterligare någon pryttel för att kunna göra det man tänkt göra?
Men dagens samhälle är komplext, och det är inte alltid lätt att se vad som krävs för att ett värde ska uppstå. För det mesta behöver vi integrera en mängd saker för att få ut det värde vi faktiskt önskar.
Nästan ingen köper en vara eller en tjänst för att de är intresserade av själva ägandet.
Ett exempel på ett företag som insett detta och fått det att fungera är Apple, vars produkter ju kommunicerar med varandra på ett sätt som är ganska enkelt.
Vi behöver inte gå längre än till Skånetrafiken för att se ett exempel på resursintegration. Åker du kollektivt medSkånetrafiken kan du åka över kommungränser på samma biljett. Du kan till och med åka över till ett annat land, till Köpenhamn i Danmark, på samma biljett. Du kan köpa biljetten på flera olika sätt och du kan hänga din cykel på bussen eller lämna av den i ett bra, regnskyddat cykelställ som ligger alldeles invid hållplatsen. Skaffar du årskort får du rabatt på inköp av ny cykel, för att ytterligare underlätta för dig att resa dit just du vill, på ditt sätt. Och på bussarna finns det förstås wifi så att du kan jobba, se på film eller betala räkningar under resan.
Ytterligare ett exempel på ett företag som förstått det här med resursintegration är Spotify. Spotify samarbetar med mobiloperatörer som exempelvis Telia. Idén är ju att människor ska kunna ta med sig musiken, vilket gör ett sådant samarbete ganska naturligt. Har man dessutom köpt ett högtalarsystem från Sonos så finns Spotify tillgängligt via dem också. Spotify förstår också att människor lyssnar på musik när de tränar, och skapar följaktligen spellistor som hjälper användarna när de joggar, cyklar eller lyftervikter. Listorna är över huvud taget framtagna med användarnas olika aktiviteter i åtanke, där vissa passar när man vill ha en lugn middag, andra när man vill plugga eller festa.
Vad exemplen visar är egentligen hur det kan se ut när en organisation tar på sig ett totalentreprenörskap. Precis som att en VVStekniker ansvarar för att snickare, rörmokare, våtrumsspecialister och badrumsleverantörer bidrar med sina delar i precis den ordning de ska, bör en organisation hjälpa sina kunder att integrera resurser på ett sådant sätt att det värde de är intresserade av faktiskt kommer att skapas.
Länge leve underleverantören
Värdet av en produkt eller tjänst uppstår nästan alltid i relation till andra saker och omständigheter. Det spelar roll hur smidigt en tjänst går att kombinera med en annan, hur länge man måste vänta på att få besked, hur lätt en produkt är att använda, hur länge man måste köa, hur man blir bemött i kassan och så vidare. En vabanmälan går lätt att göra, men bara om mobilen funkar och appen är användarvänlig.
I affärsvärlden är det sällan särskilt populärt att kalla sig underleverantör, få företag skriver med stolthet ut det på sina hemsidor. I den verkliga världen är dock nästan alla underleverantörer. De bidrar med små delar till en större helhet som kunden, patienten eller medborgaren upplever som värdeskapande. Underleverantörer, sträck på er!
Just nu händer det mycket på resursintegrationsområdet. Digitalisering, globalisering och ökad konkurrens driver på den utvecklingen. Resursintegration är nästan alltid är en förutsättning för värdeskapande. Och genom att stänga dörren riskerar man att göra det svårare att förstå hur värdeskapandet i en mer komplex, öppen, rörlig och samarbetsorienterad värld faktiskt kan gå till.
Texten är ett utdrag ur boken I KUNDENS SKOR av Klas Hallberg och Per Kristensson – en bok om att skapa värde utifrån mottagarens perspektiv. Läs mer och köp boken här.
Per Kristensson är professor i psykologi med inriktning konsumtion och innovation vid CTF, Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet, som är världsledande inom fältet. Han forskar om kundbeteenden och om hur organisationer förhåller sig till och samspelar med sina kunder. Han är en uppskattad föreläsare och har uppmärksammats för sin förmåga att förklara komplexa begrepp och samband på ett sätt som gör att alla förstår.
Klas Hallberg är föreläsare, författare och husfilosof. Han betraktar som få andra sin samtid med humoristisk och nyfiket kritisk blick. En sällsynt träffsäkerhet parat med allvarsblandad humor har blivit Klas signum. Klas tillhör de bästa talarna i världen. Han rankades 2019 till topp tio av 5000 talare som studerats av SpeakerRating. Hösten 2018 utsågs han återigen till Sveriges bästa talare då han fick det Stora Talarpriset (Sveriges största oberoende pris).
