Föreställ dig att du svänger in med bilen på ett mellanstort svenskt företags parkeringsplats. Eftersom regnet häller ned blir du glad när du ser några lediga parkeringsplatser alldeles intill huvudentrén. Ibland ska man ha tur, tänker du. Väl framme vid parkeringsplatserna tar dock det roliga slut. På en skylt står det:
”PARKERING ENDAST AVSEDD FÖR LEDNINGEN”.
Det gäller alla fem platserna. Därefter är det ganska fullt på parkeringen. Till slut hittar du en ledig plats, men långt från huvudentrén. Du blir ordentligt blöt under den minut som det tar dig att gå från bilen till entrén.
Låter det som något som kunde ha hänt på 1980talet men inte i dag? Tyvärr kommer du om du håller ögonen öppna att överallt se tecken på att medarbetarna (särskilt vissa) är snäppet viktigare än dem som organisationen finns till för. Företagets parkeringspolicy är naturligtvis trevlig för ledningen (även om de inte verkar vara på plats denna regniga dag). Men den skvallrar också om något högst väsentligt – nämligen hur de ser på sig själva och i vilken utsträckning kundens perspektiv är föremål för diskussion.
Många organisationer betraktar först sig själva – därefter kunden.
Det vanliga är att man i alla interna processer utgår från den egna produkten/tjänsten snarare än från hur kunden senare kommer att ta den i bruk, i sin verklighet, för att skapa värde. Först kommer vi och våra rutiner och strukturer och medarbetare, det vi kan och gör, och sedan kommer kunden där ute någonstans och drar nytta av det vi skapar.
Men kunden har ett precis motsatt perspektiv. Kunden börjar med att identifiera ett mål eller ett behov och söker därefter efter resurser (varor eller tjänster) som kan integreras för att uppnå målet/tillgodose behovet. Kunden vill få det bättre i något avseende. Kunden tänker inte ”Vad kan det här företaget göra för mig?”,utan ”Hur löser jag mitt problem?”
Det här gapet mellan organisationen och kunden står i vägen för både samskapande och resursintegration. När organisationen och kunden har motsatta perspektiv blir det svårt att förstå varandra. Och den logiken gäller inte bara för relationen mellan ett företag och dess kund utan mellan kommunen och medborgaren, skolan och eleven, sjukhuset och patienten etc.
Det är förstås inte så att bara man sätter sig in i kundens situation så kommer man att klara av att ha hur elastiska processer som helst eller tillfredsställa precis alla kunder till ingen extra kostnad. Men vi är övertygade om att när en organisation verkligen orkar och vågar:
- identifiera kundernas behov
- skapa processer utifrån dessa behov (som tar hänsyn till resursintegration)
- bjuda in kunderna att samskapa dessa processer och det värde som kommer ur dem
– då är man ohyggligt mycket bättre rustad för att attrahera och behålla kunder.
Texten är ett utdrag ur boken I KUNDENS SKOR av Klas Hallberg och Per Kristensson – en bok om att skapa värde utifrån mottagarens perspektiv. Läs mer och köp boken här.
Per Kristensson är professor i psykologi med inriktning konsumtion och innovation vid CTF, Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet, som är världsledande inom fältet. Han forskar om kundbeteenden och om hur organisationer förhåller sig till och samspelar med sina kunder. Han är en uppskattad föreläsare och har uppmärksammats för sin förmåga att förklara komplexa begrepp och samband på ett sätt som gör att alla förstår.
Klas Hallberg är föreläsare, författare och husfilosof. Han betraktar som få andra sin samtid med humoristisk och nyfiket kritisk blick. En sällsynt träffsäkerhet parat med allvarsblandad humor har blivit Klas signum. Klas tillhör de bästa talarna i världen. Han rankades 2019 till topp tio av 5000 talare som studerats av SpeakerRating. Hösten 2018 utsågs han återigen till Sveriges bästa talare då han fick det Stora Talarpriset (Sveriges största oberoende pris).
