Att skriva är något vi lärde oss i skolan och sedan dess gör varje dag. Det är därför ett av dessa områden där vi antar att vi vet precis hur man ska göra, och de flesta av oss reflekterar inte särskilt mycket över det. Idag är mail, chatt och sociala medier tre kanaler där vi kommunicerar mycket.
Men som bekant finns det olika grenar av skrivande. Att skriva ett brev följer en annan metodik än att exempelvis skriva en vetenskaplig artikel. Och att bemöta människors frågor ikundservice, försäljning eller internt i organisationen, är definitivt en egen specialitet. Här kan nästan alla bli mycket bättre!
När våra experter inom skrivteknik och kundbemötande utbildar erfarna medarbetare inomkundservice och försäljning möter de nästanalltid någon av dessa reaktioner:
- Man har inte reflekterat så mycket över sitt skrivande
- Många håller sig till en formell ton och stil för att det känns tryggare
- Man får en riktig wow-upplevelse när man inser hur enkelt man kan förbättra sinskrivteknik!
Varför blir skrivteknik så viktigt för kundservice?
Människor kontaktar kundservice när de behöver hjälp med något. Idag innebär det dessutom ofta att vi är stressade, på språng och läser svaren i mobilen. En stor del av Sveriges invånare har idag svenska som andraspråk.
Av detta följer naturligtvis att hur vi uttrycker oss i svaren på våra kunders frågor blir otroligtviktigt för kundens upplevelse av vår service, men också för vår egen effektivitet.
- Ett svar som är lätt att förstå minskar risken för irritation hos kunden!
- Ett svar som är lätt att förstå leder till att kunden gör rätt och vi får färre följdfrågor!
Hur vi formulerar oss i kundservice sociala medier, mail och chatt blir alltså ett kraftfullt verktyg för att både öka kundnöjdhet och effektivisera vår kundservice!
När våra medarbetare känner sig trygga med att de behärskar konsten att arbeta medkundbemötande i text blir de tryggare och har roligare i sitt arbete. Till detta ska också läggas att en investering i rätt kunskap för skrivteknik är billigt och något ni har nytta av så länge era medarbetare finns kvar hos er. Idag finns positiva exempel på kundservice där alla nya medarbetare går kurs i skrivteknik och kundbemötande hos oss, oavsett hur länge de arbetat i branschen!
Vilka är de vanligaste misstagen?
När vi i kurser och workshops tittar på texter som skrivits i kundservice ser vi fleraåterkommande misstag.
- Av rädsla för att vara allt för direkt väver man ofta in sitt svar, vilket i praktiken gör detsvårare och mer frustrerande att ta del av. Våga svara ja eller nej i första meningen!
- Deltagarna är ofta inte medvetna om vikten av struktur i texten för att den ska bli såläsbar som möjligt. Detta gäller inte minst både kundservice i chatt och via mail.
- Användningen av svåra eller interna begrepp ökar komplexiteten och gör texten svårareatt ta till sig.
Att bli bättre inom dessa områden är inte raketforskning utan låter sig göras med några enkla tips, råd och knep. Under våra kurser visar vi många exempel på “före och efter” där texter omarbetats med några enkla grepp. Detta blir ofta mycket effektfullt för deltagarna som verkligen ser hur enkelt man kan utveckla sitt skrivande.
Vi uppmuntrar också alltid deltagarna att gå igenom vilka begrepp man ofta använder i sinkundservice. Är de svåra att förstå och vilka är riskerna? Kan begreppen ersättas, förklaras eller förenklas?
Vill du också investera i nöjdare kunder, effektivare arbetare och tryggare medarbetare?
Ta gärna del av vårt kursinnehåll och tveka inte att höra av dig till oss! Här kan du läsa mer om våra kurser i kundbemötande och kundservice.
Om Kundo
Kundo nordens ledande leverantör av digitala verktyg för enklare kundservice,ärendehantering och support. Med enkla system och som kombineras med branschledandeexpertis inom kundservice och kundbemötande hjälper vi våra kunder att skapa nöjdare kunder och gladare kundservicemedarbetare. Läs mer om ärendehanteringssystem för kundtjänst från Kundo.
