Alla företag och organisationer råkar förr eller senare ut för krissituationer. Det kan handla om allt från varsel och uppsägningar till misstag och skandaler. När det inträffar gäller det att vara förberedd - och veta hur man ska kommunicera.
Det allra viktigaste när något negativt inträffar är snabbhet, öppenhet och ansvarstagande, särskilt om situationen ifråga får medial uppmärksamhet. När det verkligen bränner till bedöms företag, organisationer och personer lika mycket utifrån den kris som uppstått som hur krisen hanteras.
Här är fem värdefulla tips som hjälper dig i din kriskommunikation:
1. Var tillgänglig
Att göra sig oanträffbar är ingen bra strategi. Se istället till att vara tillgänglig för att svara på frågor, från medarbetare, samarbetspartners eller media. Skapa en förberedelse genom att skriva ner klara och tydliga svar på frågor som kan tänkas komma upp. Känner du att du behöver tid för att samla tankarna eller för att inhämta information kan du hänvisa till ett kommande informationstillfälle.
2. Öppna kort
Undvik att ljuga eller försöka undanhålla uppgifter. Lägg korten på bordet och lämna så fullständig information du kan så snabbt som möjligt. Genom att vara öppen och ärlig undviker du spekulationer och framför allt senare avslöjanden som kan komma att slå tillbaka hårt både mot dig som person och ditt företag. Du kan med fördel använda din eller företagets webbplats för att publicera dokument eller svar på frågor.
3. Försök inte förminska problem
Kritik ska tas på största allvar. Att försöka förminska problem tolkas lätt som nonchalans och leder inte sällan in på en väldigt dålig väg. Visa istället förståelse för den kritik eller upprördhet som finns. I krissituationer där det finns drabbade människor är det extra viktigt att visa lyhördhet och empati, att tydliggöra att du prioriterar mänskliga värden före ekonomiska.
4. Be om ursäkt
Det fungerar aldrig att skylla ifrån sig. Om du eller ditt företag har gjort fel är det bara att ta ansvar, erkänna misstag och be om ursäkt. Det är väldigt lätt att försöka förklara varför något gått väldigt fel, men undvik att falla för den frestelsen. Förklaringar uppfattas lätt som billiga bortförklaringar.
5. Visa åtgärder
Det femte och sista steget är början på något nytt. Berätta hur du eller ditt företag agerar för att hantera den uppkomna situationen, vad ni planerar att göra för att situationen inte ska uppstå igen och vilka åtgärder ni tänker vidta.
Anders Nilsson
anders.nilsson @ hrnytt.se
