En enda anställds dåliga bemötande kan stjälpa kundens hela bild av varumärket. Och det gäller inte bara säljare eller kundtjänstmedarbetare, det gäller all personal med kundkontakter. Ta företaget som säljer bilar. Kunden som köper en bil blir väl mottagen, köper sin bil och är nöjd. Men om något krånglar och hon ska lämna in bilen på verkstaden på samma bilföretag och verkstadspersonalen inte verkar engagerad, eller inte hör av sig när de har lovat, ruckas bilden av varumärket och kunden kanske bestämmer sig för att aldrig mera köpa en bil där.
Så, vad kan man göra för att det här inte ska hända?
Lyft personalen
I grunden för att lyckas bra med kundbemötandet ligger en förståelse hur viktiga alla anställda är. I många branscher är det unga personer som har dagliga kundkontakter. Det kan till exempel gälla kundtjänstjobb, serveringspersonal eller butiksanställda. De befinner sig ofta långt ner i den interna hierarkin. Lyft upp dem! Låt dem, och alla andra på företaget, förstå precis hur viktiga de är. Utbilda dem, involvera dem i diskussioner och låt dem bidra till att utveckla verksamheten. Om personalen känner sig oviktiga kommer de inte att kunna bidra på samma sätt.
Se negativa kunder som tillgång
Enligt en studie spenderar amerikanska anställda i genomsnitt 2,8 timmar varje vecka på att hantera konflikter och missnöjda kunder. 60% av dessa anställda har aldrig fått någon utbildning i konflikthantering. Det är visserligen amerikanska siffror, men belyser ändå en problematik som finns även hos oss.
Ge personalen verktyg för att hantera arga eller irriterade kunder, och skapa rutiner för att arbeta systematiskt med att samla in klagomål och att prioritera och åtgärda dem som flest har synpunkter på. En negativ kund som blir bemött på ett bra sätt kan bli företagets allra mest lojala kund. En kund som är missnöjd och får ett negativt bemötande kan sprida negativa budskap om företaget med blixtens hastighet.
Skapa samsyn hos personalen
Till sist, se till att alla med kundkontakter har samma syn på vad som förväntas av dem när det gäller det dagliga kundbemötandet. Grunden är självklart vad företaget står för. Hur ska kundbemötandet se ut för att hänga ihop med vision, värderingar och varumärke? Det räcker inte med att ge personalen en manual, informera på ett måndagsmöte eller sätta upp riktlinjer på väggen. De behöver utbildning, uppföljning och diskussioner. Det är ett arbete som behöver vara ständigt pågående.
Vill du veta mer om hur du kan ge din personal en grundläggande förståelse för hur de kan leverera ett riktigt bra kundbemötande?
Läs mer om Towards ABs utbildning Kundbemötande i världsklass »
