- AI-agenter har snabbt blivit standard i kundservice.
Andelen kundserviceorganisationer som idag använder AI-agenter har ökat från 39 till 66 procent på drygt ett år. - AI löser en stor del av kundärendena på egen hand.
Fyra av tio ärenden som hanteras av AI-agenter sker helt utan mänsklig inblandning. - Företagen ser högre kundnöjdhet.
Den största förbättringen är en ökad kundnöjdhet vilket också leder till att medarbetare istället kan fokusera på mer komplexa ärenden. - AI förändrar arbetssätt och kompetensbehov.
Nästan alla chefer (97 procent) uppger att AI förändrar organisationen, vilket leder till nya roller inom AI-arkitektur och dataförvaltning. - Kvaliten på data är den största utmaningen.
Brist på strukturerad och tillgänglig data ses som ett av de främsta hindren för att lyckas med AI-satsningar, särskilt bland medarbetare som arbetar med data varje dag.
AI-agenter tar en allt större roll i företagens kundservice. På drygt ett år har andelen kundserviceorganisationer som använder tekniken ökat visar Salesforce rapport State of Service: AI Agents Edition, som bygger på svar från 3 075 serviceproffs globalt i 30 länder, däribland Sverige.
När AI-agenter kan ta hand om enkla ärenden frigörs tid för kundservicemedarbetare att fokusera på det som verkligen kräver mänsklig kompetens. Det kan vara en förklaring till att kunderna är nöjdare. De får snabbare svar på det enkla och bättre hjälp med det svåra
Emelie Garrison, Regional Vice President of Agentforce Service på Salesforce Sverige
Rapporten visar också att AI påverkar hur företag organiserar sitt arbete. Nästan samtliga chefer, uppger att AI förändrar sättet att arbeta när nya roller växer fram.
Det finns också utmaningar som är kopplade till datakvalitet. Bland cheferna uppger 59 procent att ostrukturerad data är ett hinder. Bland de medarbetare som arbetar med data varje dag är siffran ännu högre,72 procent.
Viljan att använda AI finns hos många svenska företag, men datamognaden hänger inte alltid med. De företag som investerar i att få ordning på sin data kommer att få störst effekt
Emelie Garrison
Möjligheten att coacha medarbetare ökar
Rapporten visar att AI-agenter används brett inom kundservicen. Bland de organisationer som infört tekniken använder 83 procent AI i fem eller fler kundkanaler.
88 procent av kundservicemedarbetarna uppger att AI minskar tiden de lägger på att växla mellan olika system och verktyg. Nästan nio av tio anser att en ökad användning av AI är bra för den egna organisationen. Bland servicechefer med AI säger 92 procent att tekniken förbättrar deras möjligheter att coacha medarbetare.
Om undersökningen
Data samlades in mellan den 9 mars och 4 april 2026. Undersökningen bygger på 3 075 svar från personer inom kundservice i Nordamerika, Latinamerika, Asien och Stillahavsområdet samt Europa, där även Sverige ingår.
