Alla möter inte kunder i sitt dagliga jobb. En del sitter på sina kontor medan andra jobbar i produktionen. Chefer har fullt upp med att leda möten. Jag har hört att organisationer med fler än 300 anställda inte behöver kunder för att hålla sig fullt sysselsatta.
Det är förstås beklämmande och ett tecken på att man hamnat för långt från kunderna och tappat sitt syfte. Då kanske det inte är så konstigt att kundservicen fortfarande är oerhört dålig på många bolag och myndigheter.
Ok vissa organisationer är outstanding. Men alldeles för många gör det krångligt att nå dem och de visar noll intresse av att vilja hjälpa till. Just nu är jag inne i ett sjok av dåliga upplevelser:
- Läkarmottagningen som har telefontid en timme om dagen och vägrar all annan kontakt. Jag kan inte ens berätta att mitt tåg är försenat och att jag inte kommer fram i tid. (Väl framme, 20 minuter för sent, blev jag ändå hjälpt vilket jag var glad för).
- Hotellbokningssidan som inte heller vill prata med någon och som själva gör fel med min mejladress och sedan säger "Ledsen men vi kan inte hjälpa dig att rätta till det.”
- Och så alla förbannade chatbotar som inte begriper vad du vill…
Jag häpnar. I tider av knivskarp konkurrens så finns det många som alltså skiter i sina kunder. Hur är det ens möjligt att de inte förstår vilka risker de tar?
Här är jag övertygad att HR kan göra skillnad, framför allt för de som jobbar med kompetensutveckling av chefer och personal.
- Att bidra till en hjälpandekultur (servant mentality).
- Att utveckla chefer och tillsammans med dem och kommunikations-avdelningen prata om kunderna på ett positivt sätt.
- Att skapa större medvetenhet, engagemang och gärna stolthet.
Jag hade nöjet att jobba med en bolag i fastighetsbranschen för en tid sedan. De var irriterade på att deras hyresgäster ”bara gnällde”. Jag pratade om vikten av empati, att vara intresserad istället för intressant, att lyssna för att förstå, inte för att svara.
Tänk om alla inser att kunderna nästan alltid kan välja bort
de som motarbetar alla försök till kontakt.
Bara några veckor senare fick jag ett mejl från dem. Det stod att de prövat och minsann; deras kunder blev märkbart nöjdare och verkade gilla dem mer. Dessutom gillade min kund sina hyresgäster tillbaka (det brukar hänga ihop).
Tänk om alla inser att kunderna nästan alltid kan välja bort de som motarbetar alla försök till kontakt, och dessutom inte hjälper till när man väl når dem. (jag fick nyss siffran att 68% av skälen till att kunder byter leverantörer är att de inte känner att leverantören bryr sig). Vad skulle de göra om de förstod det? Tjura? Eller tänka: ”Hur ska vi skapa en kundupplevelse i världsklass?
Istället sparar man in kundservicetjänster vilket ger sämre service vilket gör att de vill spara in mer… En ond cirkel om någon.
Hamna inte i en situation där anställda säger:
"Hade det inte varit för kunderna så hade detta varit ett bra jobb..."
Det är inte vägen till framgång.
Tack för att du läser mina tankar.
//Antoni Lacinai
Se Antoni på TV4 Klicka här
Läs mer på HRnytt:
Skvallra snällt – bli en motvikt till skitsnacket
Auktoritärt ledarskap är tillbaka med full kraft
Sitter du nära den som GÖR eller den som STÖR?
Det är ALLTID chefens fel - Men inte alltid samma chef…
Om Antoni Lacinai
Antoni Lacinai är en av Sveriges populäraste föreläsare inom kommunikation, arbetsglädje, kundbemötande och ledarskap. Du bokar honom lättast via lacinai.se. Följ honom också på LinkedIn för fler insikter om kommunikation och motivation.
