Två av tre svenskar känner sig frustrerade på kundservice på grund av långa väntetider visar undersökningen. Dessutom blir vi irriterade på svårigheter att nå fram och uppretade över okunnig eller oengagerad personal.
Telefon toppar som bästa kommunikationskanal
- 8 av 10 svenskar vill helst kommunicera med kundservice via telefon.
- 5 av 10 vill kommunicera via e-post.
- 3 av 10 vill kommunicera via chatt.
- I åldersgruppen 65-84 år använder sig 1 av 5 gärna av sociala medier för att kontakta kundservice.
- För 5 av 10 styrs valet av kommunikationssätt först och främst av en önskan om snabbhet, tillgänglighet och bekvämlighet.
Från undersökningen
- En stor majoritet bland svenska folket, 2 av 3, känner sig frustrerade på kundservice på grund av långa väntetider.
- 1 av 3 blir irriterade på svårigheter att nå fram via önskad kommunikationskanal.
- Ungefär lika många blir uppretade över okunnig eller oengagerad personal.
"Det här är en stor utmaning, både för kunder och företag. Kraven på kundservice ökar hela tiden och det är svårt att hänga med. Allt handlar om att förenkla vardagen för den som behöver hjälp och snabbhet och effektivitet är A och O. Det är tydligt att fler behöver satsa på att optimera sina kommunikationslösningar för att förbättra sin kundservice. Idag är det många bolag som satsar på att göra det enkelt via sociala medier eller andra kanaler istället."
Åse Rosenqvist, Head of Operations på Dstny Sverige.
Om undersökningen
Undersökningen genomfördes av Novus på uppdrag av Dstny. Syftet med undersökningen är bland annat att undersöka vilka kommunikationssätt man helst föredrar när man kontaktar kundtjänst.
Undersökningen genomfördes via webbintervjuer i Novus slumpmässigt rekryterade Sverigepanel, vilket garanterar representativa resultat. Detta innebär att resultaten är generaliserbara till den aktuella målpopulationen.
Målgrupp: den svenska allmänheten, ålder 18-84.
Antal genomförda intervjuer: 1005.
Fältperiod: 22 – 27 juni 2023
