Jag gjorde ett jobb på ön Jersey nyligen och passade på att besöka Jersey War Tunnels, ett museum jag blivit varmt rekommenderad. Från hotellet tog det drygt en halvtimme med lokalbussen. När jag kom fram såg jag en skylt: kreditkortsläsaren var ur funktion, bara kontanter gällde. "Sorry for the inconvenience."
Jag hade inga kontanter. (Jag glömmer till och med plånboken numera — det mesta finns i mobilen.) När jag kom fram till den unge mannen bakom disken brast jag ut: "I came all the way from Sweden and I don't have any cash. What do I do?"
Han var helt lugn. "Vad sägs om att du får biljetten ändå och betalar när du är klar? Det tar cirka två timmar och till dess har vi säkert fått igång apparaten igen."
"Wow. Det där är riktigt bra service. Men behöver du något som säkerhet?"
Han tittade på sina kollegor. De log och nickade tillbaka. Sedan sa han: "På den här platsen litar vi på varandra. Jag behöver ingen säkerhet. Kom tillbaka när du är klar. Ha en bra stund i tunneln."
Det är service i världsklass. Och jag är säker på att du har liknande minnen om jag frågar dig.
För mig är det här inte bara en berättelse om god kundservice — det som kallas Customer Experience — utan också om dess systerbegrepp Employee Experience. De hänger ihop. Tesen är enkel: er interna kultur blir ert externa varumärke.
Ledare kan påverka kulturen genom att tillfredsställa tre grundläggande behov internt. Jag kallar dem TAK:
- Tillhörighet. Killen bakom kassan var en del av ett team. De trivdes ihop. Det var tryggt.
- Autonomi. Han fattade beslutet direkt, utan att fråga någon. Ingen detaljstyrning. Motivationen syntes på honom.
- Kompetens. Han visste vad god service innebär — och han levererade det.
De bästa teamen har HR-avdelningar och chefer som har fattat det här och bygger aktivt ett starkt TAK. Det är min erfarenhet från uppdrag runt om i världen. Ledare som bygger det här skapar inte bara nöjda medarbetare — de skapar ambassadörer, både internt och externt.
Kommunikation är kärnan i mitt arbete med organisationer, både här hemma och globalt. Vill du gå från teori till praktik i din organisation, med föreläsningar, workshops eller ledarskapsutveckling, är du varmt välkommen att höra av dig.
Antoni Lacinai
Om Antoni Lacinai
Antoni Lacinai är en av Sveriges populäraste föreläsare inom kommunikation, samarbetsglädje, och ledarskap. Du bokar honom lättast via antonilacinai.se. Följ honom också på LinkedIn för fler insikter om kommunikation och motivation.
